Detalle de la Oferta

Descripción de la Oferta

Jefe(a) de Servicio al Cliente & Calidad
Ubicación: Meriot, Antiguo Cuscatlán
Área: Contact Center – Industria Restaurantera

Objetivo del puesto
Dirigir integralmente la gestión de Servicio al Cliente y Calidad del Contact Center, asegurando una atención eficiente, consistente y alineada a los estándares definidos por la organización, con impacto directo en la satisfacción, fidelización y experiencia del cliente en todas las marcas y canales de atención.

Responsabilidades clave
Liderar la operación de Servicio al Cliente y Calidad garantizando el cumplimiento de los principales indicadores operativos y de experiencia (nivel de atención, FCR, CSAT/SAT, calidad, quejas y tiempos de resolución). Supervisar, desarrollar y acompañar a los equipos operativos, supervisores y analistas, promoviendo un ambiente laboral positivo y de alto desempeño. Monitorear la calidad de la atención en todos los canales y marcas, asegurando evaluaciones consistentes, calibraciones periódicas y retroalimentación efectiva. Analizar tendencias, incidencias y quejas para definir e implementar planes de mejora continua en procesos, scripts y estándares operativos. Coordinar con áreas internas como Operaciones, Marketing, Capacitación y Marcas la solución de problemas recurrentes y la correcta implementación de cambios. Gestionar casos críticos y aplicar estrategias de desescalamiento para convertir experiencias negativas en positivas, asegurando el correcto funcionamiento de los canales de atención y el cumplimiento de los lineamientos corporativos.

Requisitos del perfil
Estudios universitarios en Administración de Empresas, Psicología, Mercadeo, Comunicaciones o carreras afines.
Experiencia mínima de 3 años en posiciones de liderazgo en Call Center, Servicio al Cliente, Calidad o Experiencia del Cliente.
Experiencia liderando equipos operativos y de calidad.
Conocimiento en indicadores de Servicio al Cliente, monitoreo de calidad, auditorías y mejora continua.
Manejo de herramientas CRM y análisis de métricas (deseable).

Competencias requeridas
Liderazgo y coaching de equipos
Inteligencia emocional y manejo de conflictos
Comunicación asertiva
Pensamiento analítico y orientación a resultados
Enfoque en experiencia del cliente y mejora continua
Capacidad de adaptación a entornos multimarcas y de alta dinámica operativa

Ofrecemos
Posición estratégica con impacto directo en la experiencia del cliente
Exposición y trabajo cercano con equipos gerenciales y marcas líderes
Entorno dinámico, retador y orientado a resultados
Oportunidades de desarrollo profesional

Interesados(as):
Postular enviando su CV actualizado a través del portal de empleo.