Descripción de la Oferta

Responsabilidades:
- Identificar oportunidades de mejora basándose en las estadísticas de atención de incidentes y problemas, la percepción del cliente y la búsqueda de eficiencias.
- Participar en las sesiones de mejora continua, apoyado en el proceso de Fault Management
- Administrar y velar por el cumplimiento de los procesos de CRM que están a su cargo y garantizar el cumplimiento de los casos escalados a terceros
- Alimentar la base de conocimientos de errores conocidos, luego de la resolución de problemas de raíz, definición de workarounds o cuando se identifiquen pasos estándar para la resolución de solicitudes de servicio o work orders.
- Analizar, diagnosticar, resolver y/o escalar los problemas escalados por NOC Front Office, relacionados a servicios End-to-End de soporte al negocio
- Asegurar el correcto funcionamiento rendimiento de los servicios End-to-End de soporte al negocio, ejecutando adecuadamente el proceso de Change Management
- Asegurar el cumplimiento de las métricas definidas para el área y mantener control constante en los indicadores de calidad de los servicios bajo su administración.
- Capacitar al personal de primera línea de NOC y HelpDesk Front Office para la resolución y análisis de casos.
- Coordinar y certificar la calidad del soporte del MSP durante la ejecución de los ciclos de facturación y los procesos de validaciones respectivos.
- Cumplir con los SLAs y OLAs de los servicios End-to-End de soporte al negocio
- Cumplir el modelo de backups. Esto implica garantizar que puede desempeñarse como backup de un compañero de equipo y/o que alguien más pueda desempeñar sus responsabilidades.
- Escalar y coordinar con el MSP la ejecución de iniciativas que optimicen los procesos de Facturación

Experiencia Requerida

Educación Superior

Lenguajes