Descripción de la Oferta

** Plaza Sub-Contratada**

OBJETIVO:

Verificar y controlar el cumplimiento de los procesos y metas del área de Help Desk y Tecnologías de Información, que contribuyen a la satisfacción de los clientes, de acuerdo a los estándares establecidos por las diferentes empresas que conforman el MCAC.

FUNCIONES:

• Verificar los servicios prestados por Tecnología de Información MCAC, que están controlados a través del sistema de Gestión de Órdenes de Servicio.

• Garantizar el cumplimiento de los niveles de servicios de TI MCAC junto con los responsables de cada área.

• Controlar, clasificar y gestionar las incidencias y tickets generados para cumplir con los niveles de servicio.

• Garantizar el registro, documentación, categorización, asignación y seguimiento de órdenes de trabajo en el sistema de Gestión de Ordenes de Servicio.

• Velar por la calidad del trabajo de las operaciones de Help Desk de tal forma que sea realizado en tiempo y forma, elaborando informes periódicos de la gestión.

• Elaborar, analizar e interpretar informes estadísticos de productividad, monitoreo de procesos y niveles de servicio ofrecidos a los usuarios y clientes para proponer actividades de mejora continua en los servicios de TI MCAC.

• Verificar la identificación y resolución de incidencias realizadas por los analistas y su posterior escalamiento, según los procedimientos definidos.

• Comunicar oportunamente a los usuarios del servicio el proceso y los canales de atención del Help Desk y sus responsabilidades, así como las responsabilidades de los usuarios para lograr un óptimo servicio.

• Comunicar a los clientes con gestiones pendientes de resolución (órdenes vencidas, órdenes pendientes de respuesta de parte del usuario, órdenes con más de 3 días de apertura) el status de su orden, coordinando con el técnico responsable la respuesta apropiada al usuario.

• Interpretar, analizar y escalar en las reuniones de trabajo los problemas no resueltos en las instancias correspondientes o que se vuelven repetitivos.

• Coordinar con los especialistas la atención extraordinaria de incidentes.

• Verificar el cierre de las órdenes de trabajo asignadas al TI con la información necesaria y apropiada.

• Contribuir activamente a mantener los niveles de servicio definido como meta de Tecnología de Información y confirmar de forma aleatoria con los clientes el nivel de satisfacción de los servicios entregados al cierre de un ticket por el área especializada de soporte. Velando que el nivel de satisfacción sea al 100%.

REQUISITOS

• Técnico en Tecnología de Información o carrera similar o 75% de avance en el Plan de estudios de carrera universitaria de Ingeniería/Licenciatura en Sistemas o Ingeniería Industrial
• Con experiencia de 2 años como Supervisor de Call Center ó en áreas de Help Desk o como Organización y Métodos.
• Con conocimiento intermedio en manejo de paquetes informáticos: MS Office (Word, Excel, Power Point y Outlook)
• Con conocimiento intermedio en mantenimiento y reparación de computadoras
• Trabajo en equipo
• Orientado al cliente
• Enfocado a resultados

** Plaza Sub-Contratada**

Experiencia Requerida

Educación Superior