Detalle de la Oferta

Descripción de la Oferta

Encargado de Calidad – Call Center

Objetivo del puesto:
Asegurar la excelencia en la gestión de llamadas mediante auditorías de calidad, retroalimentación efectiva y programas de mejora continua para los gestores, contribuyendo directamente al fortalecimiento de los indicadores de recuperación a nivel nacional.

Funciones principales:

- Realizar auditorías y monitoreo de calidad de llamadas para evaluar el desempeño de los gestores.

- Elaborar reportes de hallazgos con indicadores de desempeño y propuestas de mejora.

- Analizar tendencias de calidad en la gestión para detectar brechas en el proceso de recuperación.

- Elaborar reportes de auditoría y seguimiento de KPI utilizando Excel intermedio-avanzado (tablas dinámicas, BUSCARV/BUSCARX, fórmulas lógicas como SI y análisis de tendencias).

- Brindar retroalimentación personalizada a los gestores basada en resultados de auditoría.

- Realizar sesiones de coaching individual y grupal para mejorar técnicas de negociación, manejo de objeciones y calidad en la gestión.

- Diseñar e implementar programas de mejora continua para el equipo.

- Alinear estrategias del área de Calidad con el área operativa para impactar en los resultados.

- Monitorear y dar seguimiento a indicadores clave de desempeño (KPI).

Requisitos:

* Experiencia mínima de 2 años en puestos de Calidad o Monitoreo en Call Center.

* Licenciatura en Administración de Empresas, Ingeniería o carreras afines.

* Diplomado en Formación de Formadores (deseable).

* Diplomado en Coaching Organizacional o Call Center (deseable).

* Excel intermedio-avanzado para elaboración de reportes de auditoría de llamadas y seguimiento de KPI.

* Manejo de herramientas digitales.

* Habilidades de liderazgo y desarrollo de equipos.

* Excelente comunicación y capacidad de retroalimentación.

* Disponibilidad inmediata.

Ofrecemos:

- Salario competitivo.

- Prestaciones de ley.

- Oportunidad de crecimiento profesional.

Experiencia Requerida

Educación Superior