Detalle de la Oferta

Descripción de la Oferta

Funciones:
• Supervisar y administrar la operación diaria del Call Center (canales entrantes, salientes, chat, correo electrónico y otros medios).
• Garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio, tiempos de atención, tasa de abandono y demás KPI establecidos.
• Articular con áreas internas la gestión de casos, escalaciones y la solución de requerimientos.
• Dirigir, incentivar y potenciar el desarrollo del equipo de Agentes del Call Center.
• Analizar periódicamente los estándares de calidad del servicio y velar por su correcta aplicación.
• Desarrollar e implementar acciones para optimizar procesos, minimizar reprocesos y fortalecer la experiencia del cliente.
• Supervisar la formación continua en productos, procedimientos y competencias de atención al cliente.
• Revisar y validar reportes e información clave para la toma de decisiones.
• Preparar informes operativos y estratégicos.
• Exponer resultados y planes de mejora a la alta dirección.
• Aportar a la implementación de la estrategia de experiencia del cliente y fidelización.

Experiencia requerida:
•3 a 5 años de experiencia liderando operaciones de Call Center, preferentemente en servicios financieros.
•Experiencia en manejo de indicadores operativos y de calidad.
•Gestión de equipos

Conocimientos:
•Excel y análisis de datos.

Experiencia Requerida

Educación Superior