Detalle de la Oferta

Descripción de la Oferta

Coordinador de Métricas y Efectividad en CX
Dirección de Banca de Personas y Agencias

Objetivo General del Puesto
• Diseñar, implementar y gestionar herramientas y modelos de medición de la Experiencia del Cliente, asegurando el análisis y seguimiento de indicadores clave, tiempos de respuesta y transaccionalidad en los diferentes canales; proporcionando información estratégica e insights accionables que permitan la toma de decisiones orientadas a la mejora continua del servicio, en coordinación con las áreas involucradas.

Responsabilidades Claves
• Diseñar y dar seguimiento a dashboards de indicadores de Experiencia del Cliente, asegurando que reflejen información relevante y permitan a las áreas evaluadas realizar un monitoreo adecuado de los resultados obtenidos en las diferentes mediciones de servicio a clientes internos y externos.
• Proporcionar reportes analíticos a las áreas evaluadas, ofreciendo retroalimentación sobre la calidad del servicio brindado, mediante el análisis de indicadores de experiencia e insights derivados de las evaluaciones realizadas.
• Coordinar y ejecutar evaluaciones de calidad de servicio (digitales, telefónicas y otros canales) para clientes nuevos, actuales y desertores, con el objetivo de recopilar la “Voz del Cliente” conforme a los indicadores y KPIs definidos en el modelo ACCIÓN.
• Desarrollar y dar seguimiento a dashboards de gestiones / GLPI, monitoreando tiempos de respuesta en procesos y trámites de clientes, y brindando retroalimentación a las áreas involucradas.
• Implementar y monitorear herramientas para medir la transaccionalidad del cliente, analizando los tiempos requeridos para realizar operaciones en agencias y canales alternos, con el fin de identificar oportunidades de mejora en la experiencia.

Requisitos:
• Graduado en Administración de Empresas, Mercadeo, Ingeniería Industrial o carreras afines.
• Experiencia de 3 años en gestión de calidad de Experiencia del Cliente, Calidad de Procesos o Análisis de Datos.
• Orientación al cliente y vivencia de valores organizacionales.
• Integridad, objetividad y pensamiento crítico.
• Comunicación efectiva y trabajo en equipo.
• Precisión en la gestión de indicadores y seguimiento de procesos.
• Dominio experto de Microsoft Excel y paquete de Office.
• Conocimiento intermedio de Power BI y Power Apps.